catch-img

【商品同梱_vol.4】リピートしたくなるCRM設計とは?【事例付き】

はじめましてダイオープリンティング(株)通サポ編集部の端本です。

第15回は「商品同梱でリピート率を上げる」をテーマにお送りします。通販企業様では、「リピート率が上がらない」「毎月の売上を安定させたい」というご相談を多数いただきます。

CRMの現場から、通販ディレクターA氏とデザイン制作会社のS氏と共に、リピート促進策の具体例と事例をご紹介します。

<目次>

目次[非表示]

  1. 1.顧客のモチベーションをCRM設計で維持
  2. 2.都度買い顧客をリピートさせる5つのポイントと具体策
    1. 2.1.① 商品を気に入る、もしくは効果を期待する
      1. 2.1.1.【具体策】
    2. 2.2.② 企業やブランドを好きになる
      1. 2.2.1.【具体策】
      2. 2.2.2.【事例】
    3. 2.3.③  利便性やお得感を感じている
      1. 2.3.1.【具体策】
    4. 2.4.④ 次回購入のきっかけがある
      1. 2.4.1.【具体策】
      2. 2.4.2.【事例】
    5. 2.5.⑤ 忘れられていない、大切に思われている
      1. 2.5.1.【具体策】
  3. 3.まとめ
  4. 4.プロフィール
  5. 5.通サポの「3つの力」のサポート!

顧客のモチベーションをCRM設計で維持

S氏:多くの企業では売上確保・向上のために定期の引き上げと継続率アップに注力していますが、都度買いの顧客に対しての取り組みが少ないように感じます。

A氏:定期顧客にはコストをかける反面、都度買いのリピート施策はメルマガが主で商品同梱は最低限のツールだけという企業が多く見受けられます。
しかし、売上アップを図るためには定期だけではなく、都度買いの顧客をリピートさせることも重要です。

S氏:都度買い顧客への施策が、購入商品のアピールだけに終わったり、やみくもにすべての商品を総合カタログ的に紹介するというケースが散見されます。
CRMを考える上の基本である、顧客視点での内容になっていないため、リピートにも結びつきにくいではないでしょうか。

A氏:そうですね。定期も都度買いも、顧客のモチベーションを維持していくというスタートラインは同じです。顧客は「続けていいのか」「効果がないかも」と迷い不安に感じていて、その心理へのフォローがうまくできていないと顧客のモチベーションが下がります。

S氏:商品が余ってしまう、効果が実感できないないという理由でリピートしない場合もありますが、単に次の購入を忘れていたり、簡単に他社商品へスイッチされてしまいます

A氏:自動的に発送される定期とは異なり、顧客の意思とアクションがないとリピート購入には繋がりませんから、購入を後押しするきっかけの創出が必要になりますね。
都度買い顧客はタッチポイントが限られているため、定期顧客に比べ忘れられがちなのですが、次の購入に繋げるきっかけを作り、またそれを実施するためのタッチポイントの確保がリピート促進する上でとても重要になります。
そのファーストアクションが初回の商品同梱です。定期だけでなく、都度買いの顧客にもしっかり対応できるようにコストをかけて、次への購入または定期への引き上げを促しましょう。


成果を出したサービス概要はこちら!

  サービス概要の資料ダウンロード|【通サポ】 通サポのサービス概要をまとめた資料をダウンロードいただけるページです。通サポはこれまでに230社以上に選ばれている実績のあるサービスで、通販業界での販売促進をトータルでサポートしております。通販業界における様々な課題解決方法をご提案します。 「通サポ」|ダイオープリンティングの通販業フルサポートサービス

また、これは少し別の観点の話なのですが、定期を避ける人が増えている中、定期ではなくサブスクリプションや、定額制にして好きな商品を選んでもらうなど、定期に縛られないシステムを構築する考え方もあると思います。

では、次からはどういう状態であれば顧客はリピートしたくなるのか、5つのポイントと具体策、事例を交えてご紹介します。



都度買い顧客をリピートさせる5つのポイントと具体策

① 商品を気に入る、もしくは効果を期待する

前回の定期継続率アップでも触れましたが、効果を早く実感してもらうための施策です。

【具体策】

 正しい使用量・使用方法、肌のターンオーバーを解説してなぜ3カ月使わなければならないのか、お客様の声やアンケートなどを活用して長く続けると効果があることを紹介します。

 3カ月チャレンジのレポートを誌面だけでなく動画でも作成し、二次元コードからYouTubeへ誘導。1カ月ごとの肌変化を動画とミックスして見せることで、紙だけよりも効果が得られます
実際の顧客にモニターになってもらうケースが多いと思いますが、注目度・説得力を高めるなら著名人をキャスティングする方法があります。著名人の場合はコストや使用規制がありますが、新規獲得・継続促進にも使えるためおすすめです。


② 企業やブランドを好きになる

商品だけでなく、企業やブランドに対して信頼感や共感を獲得する施策です。

【具体策】

顧客にモノではなく「コト」を体験して感動を与えるイベント等の開催が有効です。コロナ禍で移動や対面が制限される中、オンラインでイベントを開催する企業が増えています。化粧品の場合、スキンケアセミナーやメイク術など商品がらみのものが多いのですが、商品ではなく企業の魅力を伝えられる内容でファンづくりを目指します

例えば…
CSR活動やSDGsなどの取り組みを紹介しつつ、そのボランティア活動などに顧客も参加してもらうというものです。環境に負荷をかけない原料を使用している企業やプラスチック軽減活動をしている企業であれば、海岸でのごみ拾いイベントを主催してSNSにアップ。顧客の参加を募り、そのレポートをYouTubeなどの動画と同梱物で紹介します。

【事例】

当ブログ4号でも紹介しましたが、コンセプトの異なる二つのブランドをもつある化粧品通販会社でリピート率アップに繋がった事例です。

植物成分をうたったブランドのイベントとして、貸し切りのレストランに顧客だけでなく原料である植物の生産農家の方も招待しました。そこで実際に商品に配合されている植物を使用した料理をプロのシェフが作り、顧客にふるまうというものです。
会社のスタッフや生産者のそれぞれの顔と原料を見ることができ、その中でおしゃべりをしたり、料理を食べるという体験・感動を与えることができました。他のCRM施策の積み重ねもありますがこの取り組みが功を奏し、もうひとつのブランドよりもブランドの認知度やリピート率ともに高くなる結果となりました。


③  利便性やお得感を感じている

定期は嫌だが毎回注文するのは面倒だけど、少しでも安く購入したい顧客を後押しする施策です。

【具体策】

今使っている商品を3個まとめ売りで送料無料などがあります。顧客は1回の受け取りで済み、都度買いだとかかる送料が無料になるメリットがあります。
2個、3個、4個とまとめての購入など、個数が増えるほど割引率を高くしたり、3個以上にはサンプルなどのプレゼントをつけると、お得感をアピールすることができます。


次回購入のきっかけがある

都度購入者は、よほど商品を気に入らなければ、自分から注文するアクションは起こしにくいと考えられます。ですから顧客に次のアクションを起こさせる施策が重要となります。

【具体策】

顧客の肌悩みに合わせ、今使っている商品と一緒に使うとより効果が出る商品をおすすめします。よくクロスセル狙いで総合カタログ的に商品を紹介しているケースがありますが、ファンが確定している一部のブランドを除き、数や種類が多いと顧客が選びきれず結局注文しないということになりかねません。

①でおすすめした商品のサンプルも一緒に同梱します。ただ商品を紹介するだけでなく、サンプルで体験してもらうことで商品が身近に感じられ、その良さを納得して購入してもらうことが可能となります。

③ 顧客はポイントがあると使おうという気持ちが働くため、特典として購入金額に応じたポイントやプレゼントを付与します。納品書に現在の保有ポイントを印字したり、メルマガなどでもポイント数と有効期限を伝えると良いでしょう。
プレゼントは商品サンプルや次回の購入に使える割引クーポンなどが挙げられます。

【事例】

あるスキンケアの通販企業で、2回目の商品お届け時に美容液のサンプルを同梱しました。その美容液は現在使用している商品と併用すると相乗効果が得られるものでした。ここで工夫したことは、「なぜそのサンプルを送ったのか」「なぜあなたに使ってほしいのか」「使うとどんないいことがあるのか」、その思いを書いた手書き風の手紙を添えたことです。
よくある試供品ではなく、手紙にして一緒に送ることで、売り込み感を出さずに「その顧客のために届けた特別な贈り物」という演出ができたのです。
これによりサンプルの使用率が高かったと考えられ、リピート率が約15%向上しました。


⑤ 忘れられていない、大切に思われている

前述の通り、定期に比べて都度買いの顧客はタッチポイントが少なくなるため、簡単に他社商品などに移行してしまいます。それを防ぐために顧客とのタッチポイントを増やす施策です。

【具体策】

オンラインでCRMを行う場合、メルマガやステップメールが主流となっていますが、CRMの効果を上げるにはLINEは欠かせなくなってきました。その理由に開封率の高さがあります。
ステップメールの開封率は20%前後に対して、LINEは約60%と3倍も開封率が高い傾向にあります。LINEは見やすさや操作しやすいユーザーインターフェースに於いてもメルマガよりも優れており、かつ多機能であることから、開封後のアクションも起こしてもらいやすいのが特徴です。

ステップメールのみのCRMに、LINEを加えたことでリピート率はプラス10%、LTVを30%以上改善させた通販企業もあります。
ステップメールだけのCRMを行っている場合は、LINEの公式アカウントを開設し、チラシの商品同梱などで友達登録を促しましょう。もちろん単純に友達登録を募っても顧客は簡単に登録してくれませんので、割引クーポンやプレゼント、キャッシュバックなど特典をフックにすると良いでしょう
60代後半以上はオペレータと話がしたいという方が多いため、電話でのご案内が効果的だと思われます。






まとめ

●全体の売上アップのためには都度買い顧客のリピート施策が重要
●きちんとコストをかけたCRM設計で、

 同梱ツールやSNSなどで顧客とのタッチポインチを増やすことが有効。
●次の購入のきっかけを作り、
 リピートを促し定期の引き上げに繋げることが大切です。







プロフィール

A氏
化粧品、健康食品通販メーカー、化粧品OEM企業に勤務を経て独立。20年にわたり事業計画、商品企画、新規獲得、CRM戦略、バックヤード設計・運用など通販事業の運営に必要なすべてのセクションに従事。独立後は化粧品、健康食品をはじめ多数の通販企業の立ち上げから事業支援による事業収益改善に携わる。

S氏
デザイン制作会社にて30年にわたりセールスプロモーションツールを制作。ここ15年は化粧品、健康食品をメインとした新規獲得やCRMの制作に携わる。




通サポの「3つの力」のサポート!

通サポでは、「3つの力」で通販企業の顧客分析と独自マーケティングによる販促企画から実行までトータルサポートしています。

ワンストップでご担当者の手間やコスト低減を支援します!

1.「提案力」確かな分析で施策を立案する

2.「デザイン力」顧客の心をつかむ紙面を作る

3.「サポート力」印刷や梱包までカバーする

「WEBはやってきたけど紙媒体のことはよく分からない」「代理店やコンサルは価格が高そうで相談しづらい」「社内のリソースが足りないから、すべてお願いしたい」とお困りの通販企業様に活用いただいております。
詳しくは以下の資料をダウンロードしてご確認ください。
どんな小さなことでも、ぜひお気軽にご相談ください。

  サービス概要の資料ダウンロード|【通サポ】 通サポのサービス概要をまとめた資料をダウンロードいただけるページです。通サポはこれまでに230社以上に選ばれている実績のあるサービスで、通販業界での販売促進をトータルでサポートしております。通販業界における様々な課題解決方法をご提案します。 「通サポ」|ダイオープリンティングの通販業フルサポートサービス


販促からコスト削減まで、お気軽にご相談ください。
最適なプランをご提案いたします!

お電話でのお問い合わせはこちら
平日10:00~17:00
ご不明な点はお気軽に
お問い合わせください。
LTV向上のためのお役立ち資料は
こちらからダウンロードできます

人気記事ランキング

カテゴリ一覧

タグ一覧