休眠顧客用DMの導入事例
食品通販会社様

イメージ通りの休眠顧客用DMをご提案いただき、注文率・
リピート率UPしました!

食品通販会社様
事業部:CRM部
業種:食品全般の商品開発・製造・販売

課題①

過去に注文してくれていたお客様からのリピート率が低い。

課題②
カタログ・チラシをDMとして送るだけでなく、開封率、レスポンス率にこだわり、仕様から全て見直しをしたい。



導入の背景

休眠顧客には、年に4回季節単位でカタログやチラシを発行して送っているが、レスポンスが良くなくコストがかかるだけになり、効率が悪いので困っていた。

導入の決め手 DMの形状から内容の構成まで提案いただき、自分たちの要望に近くイメージ通りものがあがってきたから。
導入後の効果

お客様との接触頻度を変えずに、DMの形状や訴求内容を変えることで、休眠顧客からのレスポンスが良くなり改善された。

導入の背景
休眠のお客様へカタログやチラシをお送りしても、注文率が悪く売上拡大にならないのが大きな課題でした。

私たちは食品類全般の商品を取り扱っており約15年続けております。お取り寄せいただけるお客様にリピートしていただけるように商品開発を進め、飽きのこないカタログやチラシなど、常に工夫して制作しておりました。また、当社の商品は定番品から季節ごとの旬の商品・期間限定のスイーツなど、商品数が多いので、シーズン毎にかなりのページ数のカタログや、商品の特性に応じて何種類ものチラシをお客様にお送りしていました。しかし、過去に当社の商品を購入していただけたのに、2回3回となかなかリピートしていただけていないのが大きな課題でした。

導入の決め手
当社の要望とお客様に近い目線を意識し、封筒に手紙・チラシを同封したDMを提案していただけた!

困っていた時に「通サポ」の方から、一方的にDMを送るのではなく、お客様の目線に近づくため「手紙DM」を紹介してもらい、気になり詳しい話を聞いてみることにしました。こちらからもデザインのこだわりや、費用の要望もしましたが、様々なパターンの「手紙DM」をご提案していただけました。今まで、カタログとチラシを休眠のお客様全員に何種類もお送りしていましたが、ご紹介する商品を限定することや、お手紙には割引オファーの他に商品の開発ストーリーや、各担当者の話題を盛り込むことで、商品を身近に感じいただける方がお客様も注文しやすいとのアドバイスもいただけて、大変参考になり助かりました。当社の要望とお客様目線に近い点も一致して導入することにしました。

導入後の効果
「手紙DM」により注文が増え、効果は期待以上の効果をえることができました!

まずはテストで「手紙DM」を実施したところ、休眠のお客様からの注文が増えて以前よりレスポンス率もアップしました。テストが上手くいったので、同じ構成の「手紙DM」を他の商品でも展開したところ、どの商品も注文件数が増えてレスポンス率が向上しました。
また、お客様からは「手紙DM」をみて、担当者のファンになる方もいて、逆にお客様から当社担当者にお手紙をいただくこともあり、お客様とのコミュニケーションが取りやすくなりました。担当者の商品開発へのモチベーションアップにもつながっているようです。
※左記の写真のDMはサンプルになります。

今後の展開

今後は商品ごとの「手紙DM」もメインの販促施策として展開していく予定です。
「手紙DM」はお客様とのコミュニケーションツールとして側面が強いので、商品について感想や意見をいただくように活用し、今後魅力的な商品開発に活かしていきたいです。DMに留まらず、商品同梱をはじめとする様々なツールや企画など、今後も相談させていただくつもりです。



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